L'assessore regionale Saltamartini: "Gli operatori Cup parlino poco, è meglio"
Pesaro, 6 settembre 2023 – "Non deve essere l’operatore del Cup a dare consigli agli utenti che telefonano per fissare una visita, ma deve essere il sistema che si prende in carico l’utente a soddisfare la sua richiesta. E’ questo il grande cambiamento che stiamo apportando nella gestione delle prenotazioni". Ne è convinto Filippo Saltamartini, assessore regionale alla Sanità, che difende la circolare diramata il 23 agosto scorso a tutti gli operatori del Cup (compresi quelli nelle farmacie e nei front office oltre che naturalmente i call center) con le linee guida a cui attenersi di fronte alle richieste dell’utenza.
Una circolare, firmata da Flavia Carle, nuovo direttore dell’Agenzia sanitaria regionale delle Marche, che ha destato qualche malumore tra gli operatori stessi, ai quali si vieta tassativamente di suggerire, ad esempio, di richiamare il giorno dopo, di tornare dal medico, di tentare in un’altra provincia (a meno che non sia lui a chiederlo espressamente). "Certo – afferma l’assessore Saltamartini -: ma perché deve essere l’utente a correre di qua e di là per vedere soddisfatta una richiesta di prestazione sanitaria? E’ l’azienda che deve occuparsene ed è a questa che l’operatore deve fare riferimento, non al cittadino".
In che modo? Funziona così: "Se il cittadino in possesso della impegnativa del medico chiama al Cup, l’operatore deve limitarsi a interrogare il sistema e, se trova posto, fissare l’appuntamento. Se le agende non danno la possibilità di fissare un appuntamento nei tempi e modi previsti dall’impegnativa presentata dall’utente, l’operatore deve prendere in carico la richiesta del cittadino. Ovvero dirgli che entro 5 giorni – se si tratta di una prestazione urgente, entro 15 per quelle da fare entro 60 giorni - sarà ricontattato, dopo che il sistema avrà trovato la disponibilità, se necessario anche rivolgendosi al mercato".
E se questa disponibilità non si trova? E’ quello il momento in cui, di solito, gli operatori suggeriscono strategie diverse. "Ma questo – spiega Saltamartini – è il sistema che si è sempre adoperato fino ad oggi ed ha prodotto solo una conseguenza: generare confusione nel cittadino. Per altro i dati di cui sono in possesso io, che mi faccio consegnare ogni lunedì mattina sull’andamento delle liste d’attesa nelle 5 Ast, mi dicono che la direzione intrapresa è quella giusta: negli ultimi 10 giorni abbiamo un grado di soddisfazione della domanda per prestazioni a 10 giorni pari al 96%. Al 90% per quelle a 60 giorni. E’ chiaro che quando si modificano delle procedure che si sono sempre svolte in un certo modo, c’è resistenza da parte degli operatori. Ma i numeri ci danno ragione".
Quanto al fatto di non poter suggerire una provincia diversa, qualora nella propria non ci sia posto, l’assessore conferma: "Ogni azienda sanitaria deve rispondere al fabbisogno della propria provincia. Se poi l’utente chiede espressamente questa possibilità, l’operatore può verificarla. In definitiva – conclude l’assessore Saltamartini – è chiaro che potrà sempre esserci qualcuno che magari domani telefonerà per dire che rientra in quella piccola percentuale che non ha avuto accoglimento della propria domanda, ma intanto posso dire che stiamo riuscendo a garantire le prestazioni fino a 120 giorni".